Il presente Accordo sul livello di servizio per i servizi cloud ("Accordo sul livello di servizio") si applica al Contratto di licenza con l'utente finale (l'"EULA") stipulato tra l'utente e, se l'utente ha sede (i) negli Stati Uniti, in Sud America, in Canada - GFI USA, Inc. o se ha sede (ii) nell'Unione Europea o in altri paesi diversi dagli Stati Uniti, dai Paesi del Sud America o dal Canada - GFI Software Development Ltd (di seguito "GFI"). Il presente Accordo si applica alle offerte di Software as a Service in hosting di GFI (i "Servizi Cloud"). GFI può modificare il presente Accordo pubblicandone la versione modificata sul sito di GFI.

1. Definizioni. All'Accordo sul livello di servizio si applicano le definizioni riportate di seguito.

• Per "Downtime" si intende il tempo in cui qualsiasi Servizio Cloud non è accessibile o non può essere utilizzato dall'utente, come monitorato da GFI.

• Per "Percentuale di Uptime Mensile" si intende il numero totale di minuti in un mese solare meno il numero di minuti di Downtime in un mese solare, diviso per il numero totale di minuti in un mese solare.

• “Esclusione dai tempi di Downtime": ai fini del calcolo della Percentuale di uptime mensile, non vengono considerati come tempi di Downtime i downtime che si verificano nelle circostanze riportate di seguito.

  • Indisponibilità dei Servizi Cloud causate da manutenzione programmata della piattaforma utilizzata per fornire il servizio applicabile (GFI si impegnerà a fornire un preavviso di sette (7) giorni per le manutenzioni programmate che influiscono sul servizio); oppure

  • Indisponibilità dei Servizi Cloud causate da eventi al di fuori del controllo diretto di GFI o dei suoi subappaltatori, inclusi eventi di forza maggiore, guasti o indisponibilità dei sistemi dell'utente, di Internet e guasti di qualsiasi altra tecnologia o apparecchiatura utilizzata per connettersi o accedere al Servizio Cloud. GFI non controlla e non può controllare il flusso di dati da o verso la rete di GFI e la rete Internet. Tale flusso dipende, in grande parte, dai servizi Internet forniti o controllati da terzi. A volte, azioni o inazioni di tali terze parti possono compromettere o interrompere le connessioni dell'utente alla rete Internet (o a parti di essa). Sebbene GFI compia ogni ragionevole sforzo per intraprendere le azioni che ritiene opportune per rimediare ed evitare tali eventi, GFI non può garantire che tali eventi non si verifichino. DI CONSEGUENZA, GFI (E LE SUE AFFILIATE, CONSOCIATE, LICENZIATARI, FORNITORI E AGENTI) DECLINA QUALSIASI RESPONSABILITÀ DERIVANTE DA, O CORRELATA A, TALI EVENTI.

2. SLA GFI. Per tutta la durata dell'EULA tra l'utente e GFI per i Servizi Cloud elencati nel documento d'ordine dell'utente, GFI compirà sforzi ragionevoli per raggiungere una Percentuale di Uptime Mensile di almeno il 99,5% in ciascun mese solare (gli "SLA GFI"). Questi obiettivi si applicano solo ai server di produzione pubblici (ossia server web, server di applicazioni e server di database). Se GFI non rispetta gli SLA, e fintanto che l'account dell'utente con GFI è attivo, l'utente avrà diritto a ricevere i crediti descritti di seguito. Questi crediti sono il rimedio esclusivo dell'utente (e l'unica responsabilità di GFI) in relazione all'incapacità di GFI di soddisfare i requisiti degli SLA. GFI declina esplicitamente ogni altro rimedio, sia ai sensi di legge che in via equitativa

3. Crediti di servizio. I crediti vengono emessi come rimborso finanziario se GFI non soddisfa gli SLA in un determinato mese per il quale è stato effettuato l'ordine. In seguito all'approvazione di un reclamo, GFI fornirà il rimedio applicabile sopra indicato.

4. Credito massimo. Il credito massimo a disposizione del cliente, nel caso in cui GFI non sia in grado di soddisfare gli SLA, è pari al venti per cento (20%) dei canoni mensili per il mese in cui si è verificato l'evento. Qualsiasi credito sarà applicato ai corrispettivi dovuti dall'utente per il Servizio Cloud e non sarà pagato all'utente come rimborso. Tutte le richieste di credito sono soggette a revisione e verifica da parte di GFI e tutti i crediti si baseranno sulle misurazioni di GFI delle prestazioni del Servizio Cloud e saranno definitivi.

5. Procedura di richiesta. Per ricevere un credito di servizio per il mancato rispetto da parte di GFI degli SLA GFI in un determinato mese solare, è necessario presentare un reclamo tramite il portale di assistenza clienti entro trenta (30) giorni dalla fine del mese durante il quale GFI non ha rispettato gli SLA, e includere le seguenti informazioni:

• il nome e il numero di account del cliente

• il nome del Servizio Cloud a cui il reclamo fa riferimento

• il nome, l'indirizzo email e il numero di telefono del contatto designato e

• tutte le informazioni a supporto di ogni richiesta relativa ai downtime, compresa la data, l'ora e la descrizione dell'incidente e l'indicazione del Servizio Cloud interessato, che devono rientrare nel mese solare per il quale si sta presentando la richiesta di risarcimento.