El presente Contrato de nivel de servicio para Servicios en la nube ("Contrato de nivel de servicio") se aplica al Contrato de licencia de usuario final suscrito por y entre usted, y si está ubicado (i) en EE. UU., Sudamérica, Canadá - GFI USA, Inc. o (ii) en la Unión Europea o en cualquier otro lugar que no sea EE. UU., Sudamérica o Canadá - GFI Software Development Ltd (en adelante "GFI") (el " EULA"). Este Contrato de nivel de servicio se aplica a las ofertas de Software como servicio alojado de GFI (los "Servicios en la nube"). GFI puede modificar este Contrato de nivel de servicio ocasionalmente publicando dicho Contrato de nivel de servicio modificado en el sitio web de GFI.

1. Definiciones: las siguientes definiciones se aplican al presente Acuerdo de nivel de servicio.

• "Tiempo de inactividad" se refiere al tiempo durante el cual no se puede acceder o usar cualquier Servicio en la nube, supervisado por GFI.

• "Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual" hace referencia al número total de minutos de un mes natural menos el número de minutos de Tiempo de inactividad sufridos en un mes natural, dividido por el número total de minutos de un mes natural.

• "Exclusión del tiempo de inactividad": lo siguiente no se cuenta como Tiempo de inactividad a efectos del cálculo del Porcentaje mensual de tiempo de actividad:

  • Indisponibilidad del Servicio en la nube provocada por el mantenimiento programado de la plataforma usada para proporcionar el servicio aplicable (GFI se esforzará por avisar con siete (7) días de antelación del mantenimiento programado que afecte al servicio); o bien

  • Indisponibilidad del Servicio en la nube provocada por acontecimientos fuera del control directo de GFI o sus subcontratistas, incluido cualquier acontecimiento de fuerza mayor, el fallo o la falta de disponibilidad de sus sistemas, Internet y el fallo de cualquier otra tecnología o equipo empleado para conectarse o acceder al Servicio en la nube. GFI no controla ni puede controlar el flujo de datos hacia o desde la red de GFI y otras partes de Internet. Dicho flujo depende en gran medida del rendimiento de los servicios de Internet prestados o controlados por terceros. En ocasiones, las acciones o inacciones de dichos terceros pueden perjudicar o interrumpir sus conexiones a Internet (o partes de las mismas). Aunque GFI se esforzará en la medida de lo posible por tomar las medidas que considere oportunas para remediar y evitar dichos sucesos, GFI no puede garantizar que dichos sucesos no se produzcan. EN CONSECUENCIA, GFI (Y SUS FILIALES, SUBSIDIARIAS, OTORGANTES DE LICENCIAS, PROVEEDORES Y AGENTES) DECLINA TODA RESPONSABILIDAD RESULTANTE DE DICHOS SUCESOS O RELACIONADA CON ELLOS.

2. 2. SLA DE GFI: durante la vigencia del EULA aplicable entre usted y GFI para los Servicios en la nube enumerados en su documento de pedido, GFI realizará todo lo posible para lograr un Porcentaje de tiempo de actividad mensual de al menos el 99,5 % para cualquier mes natural (el "SLA de GFI"). Estos objetivos se aplican únicamente a los servidores de producción públicos (es decir, servidores web, servidores de aplicaciones y servidores de bases de datos). Si GFI no cumple el SLA de GFI, y siempre que su cuenta con GFI esté al día, tendrá derecho a recibir los créditos que se describen a continuación. Estos créditos son su único recurso (y la única responsabilidad de GFI) con respecto a la incapacidad de GFI para cumplir los requisitos del SLA de GFI. GFI renuncia de forma explicita a cualquier otro recurso, ya sea legal o de equidad.

3. Créditos de servicio: los créditos se emiten como reembolso económico si GFI no cumple el SLA de GFI para un mes concreto del plazo solicitado. Tras la aprobación de una reclamación, GFI ofrecerá la solución aplicable que se indica a continuación:

4. Crédito máximo: el crédito máximo disponible para usted en caso de que GFI no pueda cumplir el SLA de GFI es de hasta el veinte por ciento (20 %) de las tarifas mensuales del mes del suceso. Cualquier crédito se aplicará a las tarifas que usted deba por el Servicio en la nube y no se le abonará como reembolso. Todas las reclamaciones de crédito están sujetas a revisión y verificación por parte de GFI, y todos los créditos se fundamentarán en la medición de GFI de su rendimiento del Servicio en la nube y serán definitivos.

5. Procedimiento de reclamación: para recibir un crédito de servicio por el incumplimiento por parte de GFI del SLA de GFI en un mes natural concreto, debe enviar una reclamación mediante el portal de asistencia al cliente en un plazo de treinta (30) días a partir del final del mes durante el cual GFI no cumplió el SLA de GFI, e incluir la siguiente información:

• Su nombre y número de cuenta;

• el nombre del Servicio en la nube al que hace referencia la reclamación

• el nombre, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono de su contacto designado; y

• información que justifique cada reclamación por Tiempo de Inactividad, incluyendo fecha, hora y una descripción del incidente y del Servicio en la Nube afectado, todo ello dentro del mes natural para el que presenta la reclamación.