Ce contrat de niveau de service pour les services cloud ("Contrat de niveau de service") s'applique au contrat de licence d'utilisateur final conclu par et entre vous, et si vous êtes situé (i) aux États-Unis, en Amérique du Sud, au Canada - GFI USA, Inc. ou (ii) dans l'Union européenne ou ailleurs que les États-Unis, l'Amérique du Sud ou le Canada - GFI Software Development Ltd (ci-après "GFI") (l'"EULA"). Cet accord de niveau de service s'applique aux offres de logiciels hébergés en tant que service de GFI (les "services cloud"). GFI peut modifier cet accord de niveau de service de temps à autre en publiant l'accord de niveau de service modifié sur le site de GFI.

1. Définitions. Les définitions suivantes s'appliquent au présent accord de niveau de service.

• “Temps d'arrêt” désigne le temps pendant lequel vous ne pouvez pas accéder à un service cloud ou l'utiliser, tel que contrôlé par GFI.

• “Pourcentage mensuel de disponibilité” le nombre total de minutes au cours d'un mois civil moins le nombre de minutes de temps d'arrêt subi au cours d'un mois civil, divisé par le nombre total de minutes au cours d'un mois civil.

• “Exclusion des temps d'arrêt” Les éléments suivants ne sont pas considérés comme des temps d'arrêt aux fins du calcul du pourcentage mensuel de disponibilité:

  • Indisponibilité du service cloud causée par une maintenance programmée de la plateforme utilisée pour fournir le service applicable (GFI s'efforcera de fournir un préavis de sept (7) jours en cas de maintenance programmée affectant le service) ; ou

  • L'indisponibilité du service cloud causée par des événements hors du contrôle direct de GFI ou de ses sous-traitants, y compris tout événement de force majeure, la défaillance ou l'indisponibilité de vos systèmes, de l'Internet et la défaillance de toute autre technologie ou équipement utilisé pour se connecter au service cloud ou y accéder. GFI ne contrôle pas et ne peut pas contrôler le flux de données vers ou depuis le réseau de GFI et d'autres parties de l'Internet. Ce flux dépend en grande partie de la performance des services Internet fournis ou contrôlés par des tiers. Parfois, les actions ou inactions de ces tiers peuvent altérer ou perturber vos connexions à l'Internet (ou à des parties de celui-ci). Bien que GFI déploie des efforts raisonnables pour prendre les mesures qu'elle juge appropriées afin de remédier à ces événements et de les éviter, GFI ne peut garantir que de tels événements ne se produiront pas. PAR CONSÉQUENT, GFI (ET SES SOCIÉTÉS AFFILIÉES, FILIALES, CONCÉDANTS DE LICENCE, FOURNISSEURS ET AGENTS) DÉCLINE TOUTE RESPONSABILITÉ RÉSULTANT DE OU LIÉE À DE TELS ÉVÉNEMENTS.

2. CLUF de GFI. Pendant la durée du CLUF applicable entre vous et GFI pour les services cloud énumérés dans votre document de commande, GFI déploiera des efforts raisonnables pour atteindre un pourcentage de disponibilité mensuelle d'au moins 99,5 % pour tout mois civil (le "SLA de GFI"). Ces objectifs s'appliquent uniquement aux serveurs de production publics (c'est-à-dire les serveurs web, les serveurs d'application et les serveurs de base de données). Si GFI ne respecte pas le SLA de GFI, et tant que votre compte avec GFI est à jour, vous serez éligible pour recevoir les crédits décrits ci-dessous. Ces crédits constituent votre recours exclusif (et la seule responsabilité de GFI) en ce qui concerne l'incapacité de GFI à respecter les exigences du SLA de GFI. GFI rejette explicitement tout autre recours, que ce soit en droit ou en équité.

3. Crédits de service. Les crédits sont émis en tant que remboursement financier si GFI ne respecte pas le CLUF de GFI pour un mois particulier de la durée commandée. Sur approbation d'une réclamation, GFI fournira la solution applicable décrite ci-dessous :

4. Crédit maximum. Le crédit maximum dont vous pouvez bénéficier si GFI n'est pas en mesure de respecter le SLA de GFI est de vingt pour cent (20 %) des frais mensuels pour le mois de l'incident. Tout crédit sera appliqué aux frais dus par vous pour le service cloud et ne vous sera pas versé en tant que remboursement. Toutes les demandes de crédit sont soumises à l'examen et à la vérification de GFI, et tous les crédits seront basés sur la mesure par GFI de sa performance du service cloud et seront définitifs.

5. Procédure de réclamation. Pour recevoir un crédit de service pour le non-respect par GFI du SLA GFI au cours d'un mois civil particulier, vous devez soumettre une réclamation via le portail d'assistance à la clientèle dans les trente (30) jours suivant la fin du mois au cours duquel GFI n'a pas respecté le SLA GFI, et inclure les informations suivantes:

• Votre nom et votre numéro de compte ;

• Le nom du service en nuage auquel la réclamation se rapporte

• Le nom, l'adresse électronique et le numéro de téléphone de votre contact désigné ; et

• Des informations à l'appui de chaque demande de temps d'arrêt, y compris la date, l'heure et une description de l'incident et du service cloud concerné, le tout devant se situer dans le mois calendaire pour lequel vous soumettez une demande.