El presente Acuerdo de nivel de servicio en la nube ("Acuerdo de nivel de servicio") se aplica al Acuerdo de licencia de usuario final suscrito entre usted y Kerio Technologies Inc., sus filiales, subsidiarias o licenciantes (en adelante, "Kerio") (el "EULA"). El presente Acuerdo de nivel de servicio se aplica a las ofertas alojadas de Software como servicio de Kerio. Kerio puede modificar el presente Acuerdo de nivel de servicio de vez en cuando publicando el Acuerdo de nivel de servicio modificado en el sitio web de Kerio en www.kerio.com/cloud-sla (y cualquier ubicación sucesora o relacionada designada por Kerio).

1. 1. Definiciones: las siguientes definiciones se aplican al presente Acuerdo de nivel de servicio.
Las siguientes definiciones se aplican al presente Acuerdo de nivel de servicio.
Por "Tiempo de inactividad" se entiende el tiempo durante el cual usted no puede acceder a cualquier servicio o emplearlo, según la supervisión de Kerio.
"Porcentaje de tiempo de actividad mensual" hace referencia al número total de minutos de un mes natural menos el número de minutos de tiempo de inactividad sufridos en un mes natural, dividido por el número total de minutos de un mes natural.
"Exclusión del tiempo de inactividad": a efectos del cálculo del Tiempo de actividad mensual, no se contabiliza como tiempo de inactividad lo siguiente:

Porcentaje:

• Indisponibilidad del servicio provocada por el mantenimiento programado de la plataforma empleada para proporcionar el servicio aplicable (Kerio se esforzará por avisar con siete (7) días de antelación del mantenimiento programado que afecte al servicio); o bien

• Indisponibilidad del servicio causada por acontecimientos fuera del control directo de Kerio o sus subcontratistas, incluyendo cualquier acontecimiento de fuerza mayor, el fallo o indisponibilidad de sus sistemas, Internet y el fallo de cualquier otra tecnología o equipo empleado para conectarse o acceder al servicio.

2. SLA de Kerio: durante la vigencia del EULA aplicable entre usted y Kerio para los servicios indicados en su documento de pedido, Kerio llevará a cabo esfuerzos razonables para alcanzar un Porcentaje de tiempo de actividad mensual de al menos el 99,5 % para cualquier mes natural (el "SLA de Kerio"). En caso de que Kerio no cumpla el SLA de Kerio, y siempre que su cuenta con Kerio esté al día, usted tendrá derecho a recibir los créditos que se describen a continuación. Estos créditos son su único recurso (y la única responsabilidad de Kerio) con respecto a la incapacidad de Kerio para cumplir los requisitos del SLA de Kerio. Kerio renuncia de forma explícita a cualquier otro recurso, ya sea legal o de equidad.

3. Créditos de servicio: los créditos se emiten como reembolso económico si Kerio no cumple el SLA de Kerio para un mes concreto del plazo solicitado. Tras la aprobación de una reclamación, Kerio proporcionará la solución aplicable que se indica a continuación:

4. Crédito máximo: el crédito máximo disponible para usted en caso de que Kerio no pueda cumplir el SLA de Kerio es de hasta el veinte por ciento (20 %) de las cuotas mensuales del mes en que se produzca el incidente. Cualquier crédito se aplicará a las tarifas que usted adeude por el servicio y no se le abonará como reembolso. Todas las reclamaciones de crédito están sujetas a revisión y verificación por parte de Kerio, y todos los créditos se basarán en la medición de Kerio de su rendimiento del servicio y serán definitivos.

5. Procedimiento de reclamación: para recibir un crédito de servicio por el incumplimiento por parte de Kerio del SLA de Kerio en un mes natural concreto, debe enviar una reclamación mediante el portal de atención al cliente en un plazo de treinta (30) días a partir del final del mes durante el cual Kerio no cumplió el SLA de Kerio, e incluir la siguiente información:

• su nombre y número de cuenta

• el nombre del servicio al que corresponde la reclamación

• el nombre, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono de su contacto designado; y

• información que respalde cada reclamación de Tiempo de inactividad, incluida la fecha, la hora y una descripción del incidente y del servicio afectado, todo ello dentro del mes natural para el que presenta la reclamación.

Última actualización: 5 de octubre de 2017