Le présent Accord sur les Niveaux de Service sur le Cloud ("Accord sur les Niveaux de Service") s'applique à l'Accord de Licence Utilisateur Final conclu entre vous et Kerio Technologies Inc, ses sociétés affiliées, filiales ou concédants de licence (ci-après "Kerio") (l'"EULA"). Le présent Accord de Niveau de Service s'applique aux offres hébergées de Kerio sous forme de Logiciel en tant que Service. Kerio peut modifier cet Accord de niveau de service de temps à autre en publiant l'Accord de niveau de service modifié sur le site de Kerio à: www.kerio.com/cloud-sla (et tout successeur ou site connexe désigné par Kerio).

1. Définitions. Les définitions suivantes s'appliquent au présent accord de niveau de service.
“Temps d'arrêt” désigne le temps pendant lequel vous ne pouvez pas accéder à un service ou l'utiliser, tel que contrôlé par Kerio.
“Pourcentage mensuel de disponibilité” est le nombre total de minutes au cours d'un mois civil moins le nombre de minutes de temps d'arrêt subi au cours d'un mois civil, divisé par le nombre total de minutes au cours d'un mois civil.
“Exclusion des temps d'arrêt” Les éléments suivants ne sont pas considérés comme des temps d'arrêt aux fins du calcul du temps de disponibilité mensuel

Pourcentage:

• L'indisponibilité du service causée par une maintenance programmée de la plateforme utilisée pour fournir le service applicable (Kerio s'efforcera de fournir un préavis de sept (7) jours en cas de maintenance programmée affectant le service) ; ou

• L'indisponibilité du service causée par des événements échappant au contrôle direct de Kerio ou de ses sous-traitants, y compris tout cas de force majeure, la défaillance ou l'indisponibilité de vos systèmes, d'Internet et la défaillance de toute autre technologie ou équipement utilisé pour se connecter au service ou y accéder.

2. Kerio SLA. Pendant la durée du CLUF applicable entre vous et Kerio pour les services énumérés dans votre document de commande, Kerio fera des efforts raisonnables pour atteindre un pourcentage de disponibilité mensuelle d'au moins 99,5 % pour chaque mois civil (le "SLA de Kerio"). Si Kerio ne respecte pas le SLA de Kerio, et tant que votre compte auprès de Kerio est en cours de validité, vous pourrez bénéficier des crédits décrits ci-dessous. Ces crédits constituent votre recours exclusif (et la seule responsabilité de Kerio) en ce qui concerne l'incapacité de Kerio à respecter les exigences de le SLA de Kerio. Kerio décline explicitement tout autre recours, que ce soit en droit ou en équité

3. Crédits de service. Les crédits sont émis à titre de remboursement financier si Kerio ne respecte pas l'ANS de Kerio pour un mois particulier de la durée commandée. Dès l'approbation d'une réclamation, Kerio fournira la solution applicable décrite ci-dessous:

4. Crédit Maximum. Le crédit maximum dont vous pouvez bénéficier si Kerio n'est pas en mesure de respecter l'ANS de Kerio est de vingt pour cent (20%) des redevances mensuelles pour le mois de l'incident. Tout crédit sera appliqué aux frais dus par vous pour le service et ne vous sera pas versé sous forme de remboursement. Toutes les demandes de crédit sont soumises à l'examen et à la vérification de Kerio, et tous les crédits seront basés sur l'évaluation par Kerio de ses performances en matière de service et seront définitifs.

5. Procédure de réclamation. Pour bénéficier d'un crédit de service en cas de non-respect par Kerio du SLA de Kerio au cours d'un mois civil donné, vous devez soumettre une réclamation via le portail d'assistance à la clientèle dans les trente (30) jours suivant la fin du mois au cours duquel Kerio n'a pas respecté le SLA de Kerio, et inclure les informations suivantes:

• Votre nom et votre numéro de compte ;

• Le nom du service auquel se rapporte la réclamation ;

• Le nom, l'adresse électronique et le numéro de téléphone de votre contact désigné ; et

• Des informations à l'appui de chaque demande de temps d'arrêt, y compris la date, l'heure et une description de l'incident et du service affecté, le tout devant se situer dans le mois civil pour lequel vous présentez une demande.

Dernière mise à jour : 5 octobre 2017