Il presente Accordo sul livello di servizio per il cloud ("Accordo sul livello di servizio") si applica al Contratto di licenza con l'utente finale (l'"EULA") stipulato tra l'utente e Kerio Technologies Inc. e le sue affiliate, sussidiarie o licenziatari (di seguito "Kerio") . Il presente Accordo sul livello di servizio si applica alle offerte di Software as a Service in hosting di Kerio. Kerio può modificare periodicamente il presente Accordo sul livello dei servizi pubblicando le modifiche sul sito di Kerio all'indirizzo www.kerio.com/cloud-sla (e su qualsiasi altro sito successivo o collegato indicato da Kerio).

1. Definizioni. All'Accordo sul livello di servizio si applicano le definizioni riportate di seguito.
Per “Downtime” si intende il tempo in cui qualsiasi Servizio non è accessibile o non può essere utilizzato dall'utente, come monitorato da Kerio.
Per "Percentuale di Uptime Mensile" si intende il numero totale di minuti in un mese solare meno il numero di minuti di Downtime in un mese solare, diviso per il numero totale di minuti in un mese solare.
Esclusione dai tempi di Downtime": ai fini del calcolo della Percentuale di uptime mensile, non vengono considerati come tempi di Downtime i downtime che si verificano nelle circostanze riportate di seguito.

• Indisponibilità dei servizi causate da manutenzione programmata della piattaforma utilizzata per fornire il servizio applicabile (Kerio si impegnerà a fornire un preavviso di sette (7) giorni per le manutenzioni programmate che influiscono sul servizio); oppure

• Indisponibilità dei servizi causate da eventi al di fuori del controllo diretto di Kerio o dei suoi subappaltatori, inclusi eventi di forza maggiore, guasti o indisponibilità dei sistemi dell'utente, di Internet e guasti di qualsiasi altra tecnologia o apparecchiatura utilizzata per connettersi o accedere ai servizi.

2. SLA Kerio. Per tutta la durata dell'EULA tra l'utente e Kerio per i servizi elencati nel documento d'ordine dell'utente, Kerio compirà sforzi ragionevoli per raggiungere una Percentuale di Uptime Mensile di almeno il 99,5% in ciascun mese solare (gli "SLA Kerio"). Se Kerio non rispetta gli SLA, e fintanto che l'account dell'utente con Kerio è attivo, l'utente avrà diritto a ricevere i crediti descritti di seguito. Questi crediti sono il rimedio esclusivo dell'utente (e l'unica responsabilità di Kerio ) in relazione all'incapacità di Kerio di soddisfare i requisiti degli SLA. Kerio declina esplicitamente ogni altro rimedio, sia ai sensi di legge che in via equitativa

3. Crediti di servizio. I crediti vengono emessi come rimborso finanziario se Kerio non soddisfa gli SLA in un determinato mese per il quale è stato effettuato l'ordine. In seguito all'approvazione di un reclamo, Kerio fornirà il rimedio applicabile sotto indicati.

4. Credito massimo. Il credito massimo a disposizione del cliente, nel caso in cui Kerio non sia in grado di soddisfare gli SLA, è pari al venti per cento (20%) dei canoni mensili per il mese in cui si è verificato l'evento. Qualsiasi credito sarà applicato ai corrispettivi dovuti dall'utente per il servizio e non sarà pagato all'utente come rimborso. Tutte le richieste di credito sono soggette a revisione e verifica da parte di Kerio e tutti i crediti si baseranno sulle misurazioni di Kerio delle prestazioni dei servizi e saranno definitivi.

5. Procedura di richiesta. Per ricevere un credito di servizio per il mancato rispetto da parte di Kerio degli SLA Kerio in un determinato mese solare, è necessario presentare un reclamo tramite il portale di assistenza clienti entro trenta (30) giorni dalla fine del mese durante il quale Kerio non ha rispettato gli SLA, e includere le seguenti informazioni:

• il nome e il numero di account del cliente

• il nome del servizio a cui il reclamo fa riferimento

• il nome, l'indirizzo email e il numero di telefono del contatto designato e

• tutte le informazioni a supporto di ogni richiesta relativa ai downtime, compresa la data, l'ora e la descrizione dell'incidente e l'indicazione del servizio interessato, che devono rientrare nel mese solare per il quale si sta presentando la richiesta di risarcimento.

Ultimo aggiornamento: 5 ottobre 2017